bazen burada çalışan kişilere kızdığımız oluyor ancak esasen yaptıkları iş oldukça zor ve çaba gerektiren bir iştir. tabii ki müşteri olarak firmadan en iyi hizmeti almayı istemek en doğal hakkımız ancak durumu müşteri hizmetleri temsilcilerinin tarafından değerlendirip empati yapmak da kötü bir seçenek değildir.

müşteri hizmetlerinde geçirilen uzun bir vardiyadan sonra bu temsilciler oldukça bitkin hissetmektedir. bunun da pek tabii ki bir nedeni vardır. yorulmalarının sebebi uzun süren vardiya ya da sürekli telefonda konuşmak değildir.

işiniz gereği kibar olmak, normal hayatınızda gerçek duygularınızı gizlemeniz gereken durumlarda harcadığınız çabaya benzer bir çaba harcamanız gerekliliğini doğurur.

bir dostunuzun ya da eşinizin saatlerini harcayarak yaptığı yemeği beğenmediğiniz halde onu kırmamak için güzelmiş gibi yansıtmaya çalıştığınız zamanı ya da beğenmediğiniz bir hediye karşılığında minnettarlık göstermek durumunda kaldığınızda yaşadığınız duyguları hatırlayın.

hoşnut olmadığınız bir durumda hoşnutmuş gibi davranmak oldukça yorucu bir iştir. bir de bunu tüm gün yapmak zorunda olduğunuzu düşünün... normal şartlarda, bizlerin ekşi sözlük'te bol bol yaptığımız gibi "derdini s*keyim butonu" arayacağınız bir sorun için alttan almak ve o sorunu çözmek için çabalamak zorunda olduğunuzu düşünün...

psikologlar bu çabayı "duygusal emek" olarak tanımlar ve gerçekleşmesi için yüzeysel oyunculuk ya da derin oyunculuk gerektiğini belirtirler.

yüzeysel oyunculuk, gerçek duygularınızı gizlemeyi gerektirirken derin oyunculuk ise senaryoyu yeniden değerlendirmek gibi yöntemler ile gerçek duygularınızı değiştirmeyi gerektirir.

örneğin: derin oyunculukta, olaya kızgın müşterinin gözünden bakıp onun durumu için empati kurmanız ve müşteriye sempati duymanız gerekir.

her iki duygusal emek türü de oldukça yorucu olabilmektedir ancak derin oyunculuk versiyonunun çalışanlar ve müşteriler için daha iyi olduğuna dair bazı kanıtlar bulunmaktadır. örneğin müşteri açısından daha inandırıcı olması ve müşteri memnuniyetinin bahşiş gibi geri dönüşler sağlaması gibi.

tabii müşteri temsilcileri açısından bahşiş gibi bir imkân bulunmamaktadır. belki maaşlarına doğrudan etki eden görüşme sonrası anketlere katılmak, onlara karşı biraz daha anlayışlı olmak işlerini daha az yorucu hale getirebilir.

ben şahsen firmanın yarattığı problem için bir müşteri temsilcisine kızmamayı tercih ediyorum. durum karşısında ne kadar sinirli olursam olayım, nezaketi elden bırakmamaya çalışıyorum. evet, bazen bilgisi olmayan konuda vaktinizi aldığına inandığınız çalışanlara denk gelebiliyorsunuz ancak bu sorunun da tamamen firmanın sorumluluğunda gerçekleştiğini unutmamak lazım.

kaynak: bcc science focus

Microsoft Japonya'nın Çalışanlarına Yaptığı Deney